Email-Etiquette -- oder: wie schreibe ich gute Emails

In einem Workshop habe ich einmal die wichtigsten Quellen zum Thema "Wie wahre ich einen guten Stil bei Emails" oder "Email-Etiquette" zusammengefasst und ergänzt. Dabei herausgekommen ist folgender Text, der gerne in jedes Unternehmen getragen werden kann.

Seien Sie sparsam mit der Wichtigkeit

Natürlich ist jede eMail wichtig, sonst würden Sie sie ja nicht schreiben. Und genau aus diesem Grund muss die eMail nicht auch noch zusätzlich mit der Wichtigkeits-Flagge versehen werden. Es sei denn, der Betrieb ist gefährdet, ein Projekt verzögert sich signifikant oder die Entwicklung einer neuen Programmkomponente kann nicht beendet werden. Die Frage, ob gestern ihre Arbeitszeit korrekt erfasst wurde, oder ob Ihr Kollege schon den Vertragsentwurf kommentiert hat, mag für Sie sehr dringend sein, trotzdem ist das "Wichtigskeitsfähnchen" nicht für Ihre Priorität, sondern für die, des Empfängers. Ãœberlegen Sie also, ob der Empfänger es auch als Wichtig erachten wird und es nicht sein Tagesgeschäft ist.

Wählen Sie den Adressaten sinnvoll aus (An:, Cc: und Bcc: )

In allen eMail-Programmen gibt es 3 mögliche Felder, um Adressaten einzutragen: "To" ("An") ist für den oder die Hauptempfänger bestimmt. Daneben gibt es die Felder "Cc" und "Bcc". "Cc" ist die Abkürzung für "Carbon Copy" und steht für den ais dem klassischen Büro übernommenen Begriff "Durchschlag" mit Kohlepapier. Das am wenigsten geläufige, für Streu-eMails aber wichtigste Feld, bei Outlook ist es unglücklicherweise sogar versteckt, ist jedoch "Bcc" (Blind Carbon Copy), was oft mit Blindkopie oder verdekte/unsichtbare Kopie übersetzt wird.

Welche Adressen kommen in das „An:"-Feld, welche in das „Cc:"-Feld?
Hier herrscht bei uns leider wenig Ordnung. Die sinnvolle undallgemein anerkannte Verwendung ist:

„To" (An) wird verwendet, wenn eine E-Mail nur einen Empfänger hat oder einer von mehreren einander bekannten Empfängern der Ranghöchste (Vorgesetzte) ist. Gibt es eine solche Unterscheidung bei mehreren bekannten Empfängern nicht (oder ist sie nicht angebracht), können hier auch mehrere oder alle Adressaten eingetragen werden. Ein „To"-Empfänger darf mir auch gerne Antworten.

„Cc" (Kopie) wird für alle weiteren einander bekannten Empfänger verwendet. Prinzipiell sind beide Empfängergruppen für alle Empfänger transparent. Das Cc-Feld ist auch „zur Kenntnisnahme" gedacht, eine Antwort von einem im CC stehenden Empfänger ist nicht notwendig.

„Bcc" (Blindkopie) sollte grundsätzlich dann verwendet werden, wenn sich alle oder einige Empfänger nicht kennen. Das trifft in mehr Fällen als angenommen zu, da im eigenen Adressbuch oft Personen aus verschiedenen Unternehmen zusammengefasst sind. Alle unter „Bcc" aufgenommenen Empfänger bleiben für sämtliche weitere Empfänger unsichtbar.

Ganz generell gilt: muss wirklich jeder diese eMail erhalten? Reicht nicht auch die Hälfte der Adressaten? Wird jeder Empfänger die eMail lesen oder kann ich mir Empfänger 19 nicht auch sparen.

Bleiben Sie höflich

Wie im ganz normalen Leben gilt auch hier: "Wie du kommst gegangen, wirst du auch empfangen." Auch wenn eMails meist knapp formuliert werden, sollten Sie nicht grundsätzlich anders schreiben als in einem ganz normalen Brief. Der Adressat mag zwar auf den ersten Blick reichlich anonym erscheinen, aber trotzdem verbirgt sich hinter der eMail-Adresse ein Mensch, den man verärgern und dessen Gefühle man verletzen kann. Es hilft sehr, die eMail vor dem Versenden noch einmal durchzulesen und sich vorzustellen, man sei der Adressat.

Wichtig ist auch ein einigermaßen korrektes Deutsch. Bitte halten Sie sich vor Augen: Wenn Sie sich selbst keinerlei Mühe machen, Ihre eMail einigermaßen lesbar zu halten, wird sich der Adressat wahrscheinlich ebenfalls nicht bemühen, Ihre eMail zu lesen, sondern gleich als Spam in den Mülleimer entsorgen. Also lieber noch einmal durchlesen und die auffälligen Schnitzer korrigieren.

Keine HTML-Mail

Im Internet üblich sind ASCII-Texte als eMail, d.h. reiner Text ohne Schnörkel. Nur eMails in diesem Format sollten Sie versenden. Dies betrifft vor allem Benutzer des eMail-Clients namens Outlook bzw. Outlook Express. Diese sind nämlich standardmäßig auf HTML-Mail eingestellt. Dem Vorteil, dass Sie Hintergründe, Schriften usw. nach Belieben aussuchen können, steht der Nachteil gegenüber, dass alle Nicht-Outlook-Benutzer mit dem mehr oder weniger kryptischen Code nichts anfangen können. Um Ihnen einen Vergleich zu ermöglichen: Schauen Sie sich diese Seite einmal im HTML-Quellcode an (beim Internet-Explorer Menü Ansicht -- Quelltext anzeigen), dann sehen Sie
ansatzweise, was Sie Anderen zumuten.

Keine deutschen Umlaute

Leider gibt es keinen einheitlichen Zeichensatz, in dem deutsche Umlaute vorgesehen sind. Wenn Sie z.B. unter Windows arbeiten und einem Linux- oder Mac-Nutzer eine eMail mit deutschen Sonderzeichen schicken, werden diese Zeichen beim Empfänger leider nicht richtig dargestellt. Zumindest in der ersten eMail an eine Ihnen nicht bekannte Person sollten Sie daher keine deutschen Umlaute benutzen, sondern durch ae, oe, ue und ss ersetzen. In dieser eMail können Sie aber ggf. auch gleich anfragen, ob die als Test übermittelten deutschen Umlaute richtig angekommen sind, um dann ggf. in der nächsten eMail wieder richtiges Deutsch schreiben zu können.

Bitte bedenken Sie, dass das Internet international ist. Auch wenn Sie z.B. mit einem Deutschen in den USA kommunizieren, der das gleiche Betriebssystem und die gleiche eMail-Software verwendet, ist diese Software mit größter Wahrscheinlichkeit englischsprachig. Daher hat er keine Chance, deutsche Umlaute zu lesen.

Bei deutschen Texten sollten Umlaute entweder als ,,oe, ae, ue, ss" codiert werden (sicherste Methode), mit Hilfe von MIME-Backends zu MIME-Entities konvertiert werden (beste Methode) oder bei der direkten Nutzung von Umlauten dafür gesorgt werden, dass diese im ISO-Latin-1 Format (und nicht Windows-Format) gespeichert werden. Bei letzterem sollte man sicher sein, dass die genutzen Mail-Transfer-Agents (MTAs) 8-Bit-clean sind und der Empfänger ISO-Latin-1 auch darstellen kann. Nicht verstanden? Okay, dann schreiben Sie besser "ae" statt "ä" in eMails.

Keine Kettenbriefe weiterleiten

Immer wieder kursieren im Internet eMails, in denen vor irgendwelchen supergefährlichen Viren gewarnt wird -- üblicherweise unter Berufung auf einen bekannten Soft- oder Hardwarehersteller als angebliche Quelle. Typisch für solche eMails ist die Aufforderung, diese sofort an möglichst viele Freunde und Bekannte weiterzuleiten. Man kann es nicht oft genug sagen: Dies ist absoluter Unsinn! Seriöse Virenwarnungen werden in diversen Online- oder Druckmedien veröffentlicht, aber niemals per eMail in Umlauf gebracht. In solchen Fällen handelt es sich lediglich um einen schlechten Scherz mit dem Ziel, die eMail-Server zu überlasten.

Gleiches trifft auf "Drück-auf-die-Tränendrüse-eMails" zu, bei denen irgendwem dadurch geholfen werden soll, dass man die eMail an möglichst viele Personen weiterleitet. Oft (aber nicht immer) wird behauptet, dass irgendeine spendable Person oder Firma die Anzahl der versandten eMails zählt und für jede eMail einen bestimmten Betrag einem angeblich guten Zweck zuführt. Allerdings ist es technisch überhaupt nicht möglich, die Anzahl dieser Ketten-eMails zu zählen. Das Ziel der Urheber ist das gleiche wie bei den angeblichen Viruswarnungen.

Egal, was der Inhalt einer eMail auch immer ist, leiten Sie diese Mail bitte unter gar keinen Umständen an "möglichst viele Freunde und Bekannte" (dies ist das Erkennungszeichen schlechthin) weiter. Die sinnvollste Art, mit solchen eMails umzugehen, ist sie zu ignorieren oder höchstens den Absender über sein unsinniges Tun in Kenntnis zu setzen. Wenn es Sie interessiert, können Sie auch unter Hoax-Info (Hoax = Täuschung, Betrug, Schwindel, Falschmeldung) Informationen zum
aktuell in Umlauf befindlichen Unsinn abrufen.

Keine großen Anhänge

Es ist leicht möglich, Dateianhänge wie z.B. Programme oder Bilder megabyteweise an eine eMail quasi dran zu heften. Dies sollten Sie jedoch tunlichst unterlassen, da der Empfänger diese Daten auch wieder auf seinen Rechner herunterladen muss oder sein Postfach auf dem Exchangeserver dadurch überläuft. Möchten Sie größere Dateien versenden, sollten Sie vorher unbedingt anfragen, ob dies dem Empfänger (oder sogar den Empfängern) recht ist. Bei eMails ins Internet müssen Sie damit rechnen, dass andere Leute eMails oberhalb einer gewissen Größe automatisch auf dem Server löschen, und damit Ihre eMail den Empfänger gar nicht erst erreicht. Als Richtwert sollte grundsätzlich keine eMail incl. Anhang größer als ca. 20 kB sein, außer es ist anders abgesprochen.

Richtiges Deutsch schreiben

Bitte halten Sie im Hinterkopf, dass Ihre Veröffentlichung weltweit abrufbar ist. Aus diesem Grunde sollten Sie auf einigermaßen korrektes Deutsch achten. Wer meint, auf die umschalttaste verzichten zu können, da großbuchstaben seiner meinung nach auch in der deutschen sprache unnötiger ballast sind, und auf die netiquette pfeift, macht den text genauso schlecht lesbar wie der, DER IMMER NUR IN GROSSBUCHSTABEN SCHREIBT, WAS DEN AUGEN SCHON BEI NUR WENIGEN WÃ--RTERN WEH TUT UND DIE LESEGESCHWINDIGKEIT EXTREM HERABSETZT. Auch fehlende Interpunktion macht weil dann die Sätze die ja ineinander verschachtelt sein können nicht logisch voneinander getrennt werden einen Text sehr schlecht lesbar (wie diesen).

Uach TIppfejler und Buchtsabendrheer trahen nict gerade zur gutne Lesbarkeit bei. Sie sollten daher den Text unbedingt noch einmal in Ruhe vor dem Absenden auf die gröbsten Fehler hin überprüfen. Wer sich ganz offensichtlich keine Mühe bei der Fragestellung macht, braucht nicht zu erwarten, dass sich andere Leute überhaupt die Mühe machen, diese zu beantworten.

Sinnvolle Betreffzeile verwenden

Im eigenen Interesse sollten Sie in der Betreffzeile kurz zusammenfassen, um was es geht. Wenn im Betreff z.B. "Schädlinge an Geranien" steht, ist viel eher mit einer Rückmeldung zu rechnen als
mit "Balkonpflanzenproblem".

Zusammenfassend:

Senden Sie E-Mails nur im Klartext-Format und keine HTML-Mail

Senden Sie keine E-Mails mit angehängten elektronischen Visitenkarten

Schreiben Sie einen aussagekräftigen Text in die Betreff-Zeile Ihrer E-Mail. Nur so kann der Empfänger sehen, worum es in der E-Mail geht und welche Priorität sie hat.

Senden Sie nicht "nur so zum Spaß" irgendwelche Dateien, sondern nur nach Rücksprache und unter Berücksichtigung des passenden Dateiformats.

Senden Sie keine Virus-Warnungen, Kettenmails und Massenweiterleitungen.

Seien Sie sparsam mit den Empfängern und der Wichtigkeit

---

Leider ist die Liste Originalquellen nicht mehr auffindbar, folgende Quellen fanden Verwendung:

http://www.ccinfo.de/netiquette.htm
http://www.dominik-boecker.de/email/
http://piology.org/mail/
http://www.trollpress.de/bcc/

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